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10 aptitudes acquises en travaillant au service à la clientèle

4 mai 2016 | par Maxime Bilodeau |

Entendu dans un centre de recrutement : « S’il existait le service à la clientèle obligatoire comme il existe le service militaire obligatoire, le monde irait vraiment mieux ! » C’est vrai : travailler avec le public permet de développer des aptitudes essentielles à tout emploi... En voici 10.

1. L’art de saluer

Elles ouvrent un dialogue et annoncent les couleurs des intervenants. Pourtant, les salutations sont trop souvent mécaniques, estime René-Louis Comtois, directeur et fondateur de Formations Qualitemps, une entreprise de formation spécialisée en gestion et en organisation du travail. « On peut apprendre des formules, mais rien ne remplace une bonne dose d’humanité », soutient-il.

2. L’extrême courtoisie

La politesse, la bienséance et le tact sont à la base d’un bon service à la clientèle, peu importe le contexte. Travailler avec le public, c’est donc le vouvoyer plutôt que de le tutoyer, soigner sa démarche et aseptiser ses propos de toutes remarques désobligeantes. Dans le doute, mieux vaut d’ailleurs en faire trop – et se faire ramener à l’ordre – que pas assez.

3. L’écoute

Écouter un client, c’est savoir s’effacer afin de lui laisser la place qui lui revient de plein droit. « C’est la base. Sinon, on ne développe pas de sensibilité à l’autre et à ses besoins », affirme René-Louis Comtois. Et on manque de précieuses occasions de lui rendre service.

4. La prise de parole

C’est en côtoyant des clients qu’on apprend à placer les bons mots aux bons moments, sans couper la parole. Attention : cela ne signifie pas de meubler les silences et les intermèdes avec du small talk, ni d’écraser l’autre de ses questions, exclamations et commentaires.

5. La négociation

Une bonne négociation, c’en est une de laquelle les deux partis sortent perdants, a déjà affirmé l’ancien premier ministre du Québec Lucien Bouchard. Aussi, la négociation est une danse où les deux camps se montrent tour à tour intéressés… mais pas trop ! Servir des clients, c’est apprendre les rudiments de cette « danse psychologique où personne ne gagne ».

6. L’humilité

« Je ne sais pas » : la capacité à le dire fait partie, selon René-Louis Comtois, des « techniques relationnelles universelles » qu’on développe inévitablement en passant par le service à la clientèle. Bref, on met l’orgueil au placard.

7. Nécessaire conciliation

« Le service à la clientèle permet d’apprendre le mode “conciliation” plutôt que “confrontation” », dit l’expert. Selon lui, cette posture d’ouverture et de facilitation est essentielle au vivre ensemble.

8. Comprendre plutôt que juger

Certains clients sont crédules, d’autres semblent prendre des décisions irréfléchies. Peu importe : le service à la clientèle exige de mettre ses jugements de côté et de faire abstraction de certains détails.

9. Au-delà de l’intérêt personnel

Lorsqu’il parle de générosité de sa personne, René-Louis Comtois aime employer le mot amour. « Le service à la clientèle inculque l’amour de l’autre. C’est d’ailleurs dans cet amour qu’on puise la motivation de répéter sans cesse l’expérience d’entrée en contact », observe-t-il.

10. Compassion

Le but ultime, le Saint Graal du service à la clientèle : la capacité de partager les soucis d’autrui plutôt que de simplement rester à l’étape de la sympathie. « Hélas, c’est une valeur morale qui ne s’apprend pas vraiment », indique toutefois René-Louis Comtois. 

 

 
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