Opérateur ou opératrice en informatique, classe I

Résumé du poste

Provide first-line technical support to users via telephone and remote tools to diagnose and resolve hardware and software incidents. Maintain IT equipment inventories and contribute to the improvement of technical documentation and support procedures.

Détails du poste

Mandat CONCOURS RÉSERVÉ AU PERSONNEL DU RÉSEAU DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX Véhicule requis Un (1) remplacement à temps complet Lieu de travail : 400 MAISONNEUVE O, Montréal (Hybride) Personne qui assure le fonctionnement des ordinateurs en opérant le ou les pupitres de commande selon les procédures établies. Elle participe à l'élaboration du calendrier des travaux à exécuter et s'assure de son exécution. Elle rapporte les erreurs de traitement et signale les pannes des appareils. Elle peut assurer le fonctionnement de l'équipement périphérique ainsi que de l'équipement de type réseau. Sommaire des responsabilités Sous l’autorité du chef de service du Centre de services, la personne titulaire du poste assure le support technique de première ligne, principalement par téléphone, auprès des utilisateurs. Elle intervient à distance afin de diagnostiquer, traiter et résoudre les incidents et les demandes de services liés aux équipements informatiques et aux applications. Le rôle exige un fort sens du service à la clientèle, une bonne capacité d’analyse ainsi qu’une aisance à accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques techniques. Possibilité de travailler selon un horaire variable incluant les soirs et les fins de semaine, selon les besoins opérationnels Responsabilités principales Volet A. Soutien aux utilisateurs (80%) Prendre en charge les incidents et les demandes de services, principalement par téléphone et via l’outil de gestion des requêtes Diagnostiquer, traiter et résoudre les incidents et demandes de services à distance Prioriser les demandes selon leur niveau d’impact et d’urgence Assurer le suivi des demandes et communiquer efficacement avec les utilisateurs (diagnostic, solution, avancement) Documenter les interventions dans l’outil de gestion des requêtes, selon les normes établies Appliquer les procédures d’accès aux systèmes et respecter les normes de sécurité en vigueur Offrir un soutien technique sur les équipements et logiciels supportés (postes de travail, portables, téléphones, tablettes, imprimantes, etc.) Escalader les demandes complexes vers les niveaux supérieurs lorsque requis Collaborer avec les équipes spécialisées et les pilotes applicatifs dans la résolution des incidents Agir de façon proactive en lien avec la Politique de sécurité des actifs informationnels Contribuer à l’amélioration continue des services et des pratiques de support Respecter les normes de communication, d’éthique et de service à la clientèle Volet B. Opérations courantes (10%) Participer aux activités nécessaires au bon fonctionnement des systèmes et services informatiques Maintenir à jour l’inventaire des équipements et des licences logicielles Appliquer les procédures, méthodes et standards techniques en vigueur Assurer la consignation et le suivi des activités opérationnelles Détecter, analyser et signaler les problèmes récurrents, les vulnérabilités et les opportunités d’amélioration Veiller au respect des normes de qualité, de sécurité et d’audit Effectuer toute autre tâche connexe à la demande de son supérieur immédiat Volet C. Documentation et amélioration continue (10%) Contribuer à la rédaction et à la mise à jour des procédures et de la documentation technique Assurer une documentation rigoureuse et complète des interventions dans le système de billetterie Participer au transfert de connaissances au sein de l’équipe Participer aux améliorations des procédures, outils et pratiques de support Ce que nous offrons 4 semaines de vacances par année 9,6 jours de maladie rémunérés 13 jours de congé fériés Congés sociaux (parental, retour aux études, sabbatiques, etc.) Régime de retraite et de retraite progressive Assurances collectives (médicaments, consultations, assurance salaire, assurance vie, etc.) Rabais exclusifs pour le personnel Exigences Formation académique Détenir un diplôme d’études professionnelles (DEP) en soutien informatique ou une attestation d’études collégiales (AEC) en informatique, ou toute autre formation jugée équivalente Expérience de travail et autres exigences Posséder un minimum d’une (1) années d’expérience en support technique et/ou en service à la clientèle dans un centre de services informatiques. Notamment des expériences en: support informatique aux utilisateurs, incluant le diagnostic, le traitement et la résolution d’incidents et de demandes de services support à distance (téléphone et outils de prise en main à distance installation et en soutien technique des environnements Microsoft (Windows, Active Directory, Microsoft 365) Configuration d’équipement informatique tels que les ordinateurs, tablettes, imprimantes et autres périphériques Connaissance des processus ITIL (atout) Doit être en mesure de lever et manipuler des équipements de 15 kilogrammes. Permis de conduire de classe 5 et une voiture Certification Microsoft (atout) Certification ITIL (atout) Réussir le test de secteur (note de passage 70%) Remarques Si vous avez obtenu votre diplôme à l’extérieur du Canada, vous devez joindre une copie de l’évaluation comparative d’études délivrée par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration à votre dossier en ligne, sans quoi votre candidature pourrait ne pas être considérée. Notez que, conformément à la loi canadienne sur l'immigration, vous devez avoir le statut de citoyen canadien ou celui de résident permanent, ou encore être titulaire d’un permis de travail valide au Canada. Seules les personnes dont la candidature a été retenue seront convoquées en entrevue.

Ce que vous ferez

Provide first-line technical support to users via telephone and remote tools to diagnose and resolve hardware and software incidents. Maintain IT equipment inventories and contribute to the improvement of technical documentation and support procedures.

Exigences

Requires a vocational diploma (DEP) or college certificate (AEC) in computer science with at least one year of experience in technical support. Must possess a valid driver's license, a vehicle, and the ability to lift 15kg.

Avantages

• 4 weeks of vacation per year • 9.6 paid sick days • 13 statutory holidays • Social leaves (parental, return to studies, sabbaticals, etc.) • Retirement plan and progressive retirement • Group insurance (medications, consultations, salary insurance, life insurance, etc.) • Exclusive staff discounts

Compétences indiquées

• Technical Documentation · Souhaitée
• Service à la clientèle · Souhaitée
• Active Directory · Souhaitée
• Microsoft 365 · Souhaitée
• Technical Support · Souhaitée

Autres compétences pertinentes

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Technical Support
• Incident Diagnosis
• Customer Service
• Remote Support
• Microsoft Windows
• Active Directory
• Microsoft 365
• Hardware Configuration
• ITIL
• Ticketing Systems
• Technical Documentation
• Hardware Troubleshooting

Domaines d’emploi

• Technology
• Customer Service & Support
• Healthcare
• Social Services
• Government & Public Sector